Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vertragliches Dokument, das die Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen einem Dienstleister und einem Kunden festlegt. Im Online-Marketing umfasst ein SLA typischerweise Leistungskennzahlen, wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und den Grad der Unterstützung, den der Dienstleister bieten wird. SLAs sind wichtig, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen, da sie sicherstellen, dass beide Parteien klare Erwartungen haben und dass die Dienstleistungen in einem vereinbarten Rahmen erbracht werden, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
